【ダイジェスト】
ITサービスマネジメント（ITSM）におけるインシデント解決の効率化について、Azure AIサービスを活用する方法が紹介されました。企業アプリケーションでのIT問題を報告するために、顧客はサービスデスクを利用します。ほとんどのサービス問題は、知識ベース（KB）記事を提供することでレベル1チーム（サービスデスク）によって解決されます。レベル1のサポートリソースは、重要なキーワードを特定し、受け取ったリクエストが過去のチケットと類似しているかどうかを判断します。既存のインシデント解決ノートを使用して、レベル1のリソースは迅速にインシデントを解決できます。そうでない場合は、設定項目（CI）、短い説明、および説明を含むすべての必須フィールドでインシデントを作成します。
インシデント管理プロセスの一環として、インシデントチケットが作成され、関連情報と共に、インシデントの主題専門家（SME）であるレベル2チームに転送されます。SMEは、その専門知識を使用してインシデントを解決しようと試みます。レベル1の担当者は、キーワード検索と人間の知能を組み合わせて、潜在的に責任を持つ設定項目（CI）を特定し、チケットを作成するCIを選択します。その後、インシデントチケットは、選択されたCIの問題を診断するためにレベル2サポートに転送されます。特定されたCIが間違っている場合、チケットはレベル1とレベル2のサポートの間で行き来します。コード変更が必要な場合は、外部サポート（レベル3）に連絡されます。問題が解決された後、顧客に通知され、適切な解決ノートでインシデントチケットが閉じられます。
Azure AIサービスとITSMチケットデータの統合により、設定管理データベース（CMDB）の基盤となるデータストレージフレームワークとしてITSMプロセスが機能します。レベル1のサポートチームは、CIと短い問題説明に基づいて検索し、過去のチケット解決策を取得します。キーワード検索と人間の知能は限られており、チケットツールの応答も限定的です。Azure AIの進化により、この問題が解決され、主にレベル1のサポートでより迅速な解決が提供されます。Azure Searchサービスは、インデックス検索エクスプローラーでの簡単なテキストクエリによる高速検索結果を提供します。チケット情報は、インシデント番号、短い説明、説明、および解決ノートを列としてExcelシートにダウンロードでき、CI名に基づいてフィルタリングできます。チケットツールの各CI名に対してインデックスを作成します。Azure AI Searchサービスは、簡単なスクリプティングでこの問題に対処します。Azureで各CIのインデックスを作成し、ダウンロードしたExcelデータをAzureにアップロードします。前述のExcel列をインデックスフィールドにマッピングします。すべてのフィールドはAzureインデックスで検索可能で追跡可能です。
結論として、L1サポートリソースは、検索エクスプローラーでインデックスごとに簡単なテキストで検索し、数秒ですべてのチケット情報を取得できます。この知識を持って、彼らは最小限の時間で迅速な解決策を提供できます。Azure AIの力は顧客満足度に大きな影響を与える可能性があります。Azure AI Studio内のOpenAIを使用して、認知検索データを取得する人間のようにチャットするアプリケーションを作成できます。
【ニュース解説】
ITサービスマネジメント（ITSM）におけるインシデント解決のプロセスは、企業が日々直面するIT関連の問題を効率的に解決するために不可欠です。このプロセスは、顧客が遭遇する問題を報告し、それを解決するための一連の手順を含んでいます。しかし、従来の方法では、過去のインシデントデータを検索し、関連する解決策を見つけることが時間がかかり、効率が低いことが問題でした。
この課題に対処するため、Azure AIサービスを活用した新しいアプローチが紹介されました。このアプローチでは、AzureのAI検索機能を使用して、過去のインシデントデータを迅速に検索し、関連する解決策を見つけることができます。これにより、特にレベル1のサポートチームが顧客からの問い合わせに対してより迅速に対応できるようになります。
この技術の導入により、ITSMプロセスの効率化が図られ、顧客満足度の向上が期待されます。また、人間の知能とAIの能力を組み合わせることで、より正確で迅速なインシデント解決が可能になります。さらに、将来的には、AIを活用してより人間らしい対話を行うアプリケーションを開発することも可能になるでしょう。
しかし、この技術の導入にはいくつかの潜在的なリスクも伴います。例えば、AIによる自動化が進むことで、人間のサポートスタッフの役割が縮小する可能性があります。また、AIが提供する解決策の品質や適切性を常に監視し、評価する必要があります。
規制の観点からは、AIを活用したサービスの提供に際して、データプライバシーやセキュリティの確保が重要な課題となります。企業は、顧客のデータを安全に扱い、適切なガバナンスを確立する必要があります。
長期的には、AIと人間の協働によるITSMプロセスのさらなる改善が期待されます。AIの進化により、より複雑な問題の解決や、顧客体験の向上に貢献する新しいサービスの開発が可能になるでしょう。この技術の発展は、ITサービス業界におけるイノベーションの促進と、顧客満足度のさらなる向上に寄与することが期待されます。
from Efficient ITSM Incident Resolution: Leveraging Azure AI Services for Quick Solutions.
