Ciscoは、オフィス、自宅、またはコンタクトセンターでのユーザーの生産性向上を目指して、Webexポートフォリオに新たなAI機能を追加している。これには、2023年10月に初めてプレビューされた一連の生成AI機能の一般提供が含まれ、Cisco AIアシスタント for Webexが要約とチャットボット機能を提供する。また、コンタクトセンターエージェントのバーンアウトを特定することを目的とした、Cisco AIアシスタント for Customer Experience (CX)による新しいソフトウェアとハードウェアも導入されている。
Webex Contact Centerは、顧客が接触する理由とトレンドの問題を分析するためのトピック分析、AIがエージェントが使用する応答を推奨する応答提案機能、AIによる通話終了後のまとめと要約機能を備えたAI機能を獲得している。特に注目すべきは、エージェントのバーンアウトを予測し、それが顧客への対応品質に影響を与え始めていることを特定する機能である。これにより、一時的にコールキューから外したり、休憩を与えたり、他の人にコールを振り分けたりするなどの対応が可能になる。
Cisco AIアシスタント for Webexは、チャットスペースとメッセージングチャネル内のメッセージのリアルタイム翻訳を含むAI機能も拡張されている。翻訳サポートは100以上の言語に対応している。ソフトウェアアップデートに加えて、Ciscoは2つの新しいハードウェアデバイスも発表している。Cisco Board Pro G2はタッチコラボレーションデバイスであり、Cisco Desk Phone 9800シリーズはWebex機能を統合したネットワーク最適化デバイスである。これらの新しいハードウェアは、企業内で始まりつつあるオフィスへの復帰をサポートすることを目的としている。
【ニュース解説】
Ciscoが、Webexポートフォリオに新たなAI機能を追加し、オフィス、自宅、またはコンタクトセンターでのユーザーの生産性向上を目指しています。このアップデートには、要約やチャットボット機能を提供するCisco AIアシスタント for Webexの一般提供が含まれており、コンタクトセンターエージェントのバーンアウトを特定する新しい機能も導入されています。
Webex Contact Centerに追加されたAI機能は、顧客が接触する理由やトレンドの問題を分析するトピック分析、エージェントが使用する応答を推奨する応答提案機能、通話終了後のまとめと要約を行う機能などがあります。特に、エージェントのバーンアウトを予測し、それが顧客への対応品質に影響を与え始めていることを特定する機能は、エージェントの健康管理と顧客満足度の向上に寄与する可能性があります。
また、Cisco AIアシスタント for Webexは、チャットスペースとメッセージングチャネル内でのメッセージのリアルタイム翻訳機能を拡張し、100以上の言語に対応しています。これにより、異なる言語を話すチームメンバー間のコミュニケーションが容易になり、グローバルなビジネス環境での生産性向上が期待できます。
さらに、CiscoはCisco Board Pro G2とCisco Desk Phone 9800シリーズという2つの新しいハードウェアデバイスを発表しました。これらは、オフィスへの復帰が進む中で、より多くの機能をオフィスユーザーに提供することを目的としています。例えば、Cisco Desk Phone 9800シリーズは、ユーザーが簡単にログイン・ログアウトできるようにし、自分のメッセージ、カレンダー、コラボレーションツールへのフルアクセスを可能にすることで、フレキシブルなデスク利用をサポートします。
このように、CiscoのWebexポートフォリオに追加された新しいAI機能は、コンタクトセンターのエージェント管理、チーム間のコミュニケーション、オフィスでの作業環境の改善に貢献することが期待されます。しかし、AI技術の導入には、プライバシーやセキュリティの懸念、技術依存の増大など、潜在的なリスクも伴います。これらの技術がもたらす利益を最大化し、リスクを最小限に抑えるためには、適切な規制やガイドラインの整備、ユーザー教育が重要になります。また、これらの技術の進化は、将来の働き方やビジネスのあり方に大きな影響を与えることが予想され、長期的な視点での検討が求められます。
from Ever wonder if a contact center employee is burned out? AI-powered feature in Cisco Webex can help.
