【ダイジェスト】
顧客体験の進化は技術の進歩と顧客ニーズの変化によって予想されていたもので、顧客はほぼどんな商品でも注文し、短期間で受け取ることができるようになりました。これにより、顧客維持が難しくなり、顧客中心主義を優先する必要が出てきました。
デジタルトランスフォーメーションにより、インターネットの普及が進み、顧客は自宅から新しい商品やサービスについて学ぶことが可能になりました。これにより、商品メーカーは直接顧客と関係を築き、顧客ロイヤルティを向上させることができるようになりました。また、ソーシャルメディアの台頭により顧客の声が重要視され、パーソナライズされた体験が求められるようになりました。
技術の進化は、AIや機械学習の導入により顧客体験をさらに向上させることが期待されています。チャットボットや予測分析などの技術が活用され、顧客満足度が向上することが予想されます。また、仮想現実や拡張現実を活用した体験が可能になり、顧客との関係を強化することができるようになります。IBMはこのような顧客体験戦略を重視し、最新の技術を活用して企業の変革を支援しています。
ニュース解説
顧客体験（Customer Experience, CX）は、企業と顧客との関わり方を定義する重要な要素であり、その進化は技術の発展と顧客ニーズの変化によって加速されています。かつては地域の店舗でしか商品を購入できなかった時代から、インターネットの普及により、顧客は自宅にいながら世界中の商品を探し、購入することができるようになりました。この変化は、顧客と直接関わる機会を増やし、顧客ロイヤルティを高める新たな手法を企業に求めています。
デジタルトランスフォーメーションは、顧客がオンラインで商品やサービスについて学び、購入することを可能にしました。これにより、商品メーカーは小売業者や再販業者を介さずに、直接顧客と関係を築くことができるようになり、顧客体験を直接的に向上させる責任を負うようになりました。また、オンラインメトリクス、顧客フィードバック、データ分析を通じて、企業は顧客について以前にないほどの情報を得ることができるようになりました。
ソーシャルメディアの台頭は、顧客が自らの意見を表明し、ブランドに対する興味や不満を共有する場を提供しました。これにより、企業はリアルタイムで市場調査を行い、顧客の期待に応えるための対応を迫られています。さらに、クッキーやデジタルメディア、サードパーティのトラッキングの進化により、パーソナライズされた顧客体験が可能になり、顧客一人ひとりに合わせたメッセージを送ることができるようになりました。
AIや機械学習などの新技術は、顧客体験をさらに進化させることが期待されています。チャットボットをはじめとする自動化技術は、顧客が簡単な問題を自己解決することを促し、人間のカスタマーサービス担当者はより複雑な問題に集中できるようになります。予測分析を活用することで、顧客が問題を抱える可能性がある時期や、接触するのに適したタイミングをよりよく理解することができます。また、VRやARを用いて、顧客にサービスの模擬体験を提供することも可能になります。
このような進化は、顧客体験を競争優位に変える機会を企業に提供します。IBMは、AIを活用した顧客体験戦略を中心に据え、企業が顧客ライフサイクル全体を通じて変革を推進するための技術を提供しています。顧客体験の向上は、企業が直面する課題に対応し、顧客との関係を強化するための鍵となるでしょう。
from The customer experience evolution: Today’s data-driven, real-time discipline.
