Azure AIサービスとITSMチケットデータの統合により、設定管理データベース(CMDB)の基盤となるデータストレージフレームワークとしてITSMプロセスが機能します。レベル1のサポートチームは、CIと短い問題説明に基づいて検索し、過去のチケット解決策を取得します。キーワード検索と人間の知能は限られており、チケットツールの応答も限定的です。Azure AIの進化により、この問題が解決され、主にレベル1のサポートでより迅速な解決が提供されます。Azure Searchサービスは、インデックス検索エクスプローラーでの簡単なテキストクエリによる高速検索結果を提供します。チケット情報は、インシデント番号、短い説明、説明、および解決ノートを列としてExcelシートにダウンロードでき、CI名に基づいてフィルタリングできます。チケットツールの各CI名に対してインデックスを作成します。Azure AI Searchサービスは、簡単なスクリプティングでこの問題に対処します。Azureで各CIのインデックスを作成し、ダウンロードしたExcelデータをAzureにアップロードします。前述のExcel列をインデックスフィールドにマッピングします。すべてのフィールドはAzureインデックスで検索可能で追跡可能です。
結論として、L1サポートリソースは、検索エクスプローラーでインデックスごとに簡単なテキストで検索し、数秒ですべてのチケット情報を取得できます。この知識を持って、彼らは最小限の時間で迅速な解決策を提供できます。Azure AIの力は顧客満足度に大きな影響を与える可能性があります。Azure AI Studio内のOpenAIを使用して、認知検索データを取得する人間のようにチャットするアプリケーションを作成できます。
このケースは単独のものではありません。2024年にJournal of Experimental Criminologyに発表された学術研究でも、Draft Oneを含むAI支援報告書作成システムが実際の時間短縮効果を示さなかったという結果が報告されています。これらの事実は、Axon社の主張と実際の効果に重要な乖離があることを示しています。
技術的には、長文脈での「needle in a haystack(干し草の山の中の針)」的検索・想起の正確性が論点です。Anthropicは内部評価で100%の再現性を謳いますが、これはあくまで社内テストであり、実運用におけるコード異臭検知や設計上のトレードオフ把握など、多層的な推論の持続性は現場検証が不可欠です。ただし、プロジェクト全体像を”丸ごと”見渡せること自体は、ファイル粒度の分割では失われがちだった依存関係と設計意図を保ったまま提案できる余地を広げます。